La mayoría de negocios responde los mismos correos una y otra vez: horarios, tarifas, si se puede aparcar, cómo darse de baja. Es trabajo repetitivo y agota. La buena noticia es que puedes automatizar la atención al cliente con IA y quitarte esos correos de encima, sin renunciar a que un humano se ocupe de lo que de verdad lo necesita. En este post monto, paso a paso y sin escribir una línea de código, un agente de IA en Make que lee los correos de un negocio, busca la respuesta en su documentación y contesta solo. Y cuando no sabe algo, no se lo inventa: avisa a una persona por Telegram.
Si no tienes cuenta en make puedes crearla desde aquí.
Qué hace exactamente el agente
El agente hace tres cosas cuando entra un correo:
Revisa la documentación. Consulta una base de conocimiento que le hemos dado nosotros: un documento con toda la información del negocio.
Responde solo si la consulta encaja con esa información, enviando un correo por Gmail.
Escala a un humano si no encuentra la respuesta, mandando un mensaje por Telegram con el resumen del correo.
Esa tercera parte es la que marca la diferencia. Un agente que responde solo da miedo precisamente porque puede meter la pata; uno que sabe cuándo callarse y pasar el testigo es en el que sí puedes delegar. Todo esto funciona con RAG, que es la técnica que le permite al modelo buscar en tus documentos antes de responder en lugar de inventarse las cosas. Si no te suena de nada, tengo un vídeo donde explico qué es RAG desde cero.
El documento que le da de comer al agente
Para el ejemplo uso un gimnasio ficticio, y no es casualidad. Un gimnasio es el negocio típico que recibe las mismas preguntas sin parar: tarifas, clases, aparcamiento. Toda esa información se puede recoger en un solo documento, y ese documento es lo que alimenta al agente.
La estructura que funciona es esta: una primera sección con la información del negocio (quiénes somos, dirección, horarios), luego instalaciones y equipamiento, tarifas y cuotas, altas y bajas, normas… y la parte más importante de todas, las preguntas frecuentes.
¿Por qué las FAQs son lo más importante? Porque ahí le das al agente la pregunta y la respuesta literal que tiene que dar. Cuando llega una consulta parecida a una de las FAQs, el agente va directo a esa parte del documento y responde con casi total garantía de acertar. Hazme caso en esto: cuando prepares tu propio documento, currarte las FAQs es lo que más va a mejorar las respuestas del agente.
Montamos el escenario en Make
Entramos en Make, a la sección de escenarios, y creamos uno nuevo. Lo primero es el módulo de Gmail, que estará vigilando si llegan correos nuevos. El que nos interesa es Watch Emails.
Creamos una conexión —darle acceso a Make a tu correo con las credenciales de Google— y, antes de seguir, nos enviamos un correo de prueba a nosotros mismos. Así comprobamos que funciona y, de paso, tenemos ya un correo real con el que construir el resto del flujo. Le damos a Run Once y confirmamos que Make lo recibe.
Configuramos el agente
Ahora vamos a Make AI Apps y le damos a Run an Agent. Un agente de Make tiene todo lo que tienen los agentes de verdad: conocimiento, herramientas, MCP, y un chat que sirve sobre todo para hacer pruebas.
Qué modelo elegir
Lo primero es el modelo, y aquí elijo Medium. Te explico por qué, porque la decisión tiene lógica y no es "el más caro es mejor":
Small razona poco y está pensado para ir rápido y procesar textos muy largos. Se queda corto para decidir bien.
Large sería derrochar por derrochar para este caso.
Medium es justo lo que necesitamos: decidir sobre correos que entran, apoyándose en una base de conocimiento bien definida.
El System Prompt, paso a paso
El System Prompt es probablemente lo más determinante de todo el flujo agéntico. Son las instrucciones de cómo tiene que comportarse el agente. Lo dejo entero en la sección de recursos para que lo copies, pero la lógica va por pasos:
Paso 1 — Clasificar. Cuando llega el correo, comprueba que no es spam y mira de qué va (tarifa, horario, alta, baja…).
Paso 2 — Decidir. Una vez revisada la documentación, decide si puede responder o no. Puede responder si la información está explícitamente en el documento y está seguro. Debe escalar si la consulta no está cubierta, si requiere datos privados del socio, o si es una queja seria o un tema delicado. Esto último es clave: si alguien escribe enfadado y le responde un bot, se enfada más.
Paso 2 bis — Desglosar. Si un correo trae varias preguntas, que las separe y trate cada una por su cuenta.
Paso 3 — Actuar. Según lo anterior: 3A responde por email, 3B escala al humano, y 3C es el correo mixto (responde unas preguntas y deriva otras).
Reglas. Comportamientos que queremos sí o sí, que no encajan en un paso concreto.
Formato del correo. La respuesta se envía en HTML.
Eres el asistente de atención al cliente de Iron Valley Gym. Tu función es leer correos entrantes y decidir si puedes responderlos automáticamente o necesitas escalar al equipo humano.
Actúas de forma autónoma. No pidas confirmación al usuario, no propongas el texto del correo o del mensaje de Telegram como borrador a validar, no preguntes si quiere que continúes.
En cuanto termines de clasificar y redactar, ejecuta directamente la tool que corresponda (Gmail, Telegram, o ambas en el caso mixto). Tu tarea no está terminada hasta que la tool se ha llamado — no hasta que has escrito el texto.
# TU FLUJO DE TRABAJO
## PASO 1 — Clasifica el correo
Lee el mensaje recibido y determina si es una consulta sobre servicios, tarifas, horarios, clases, altas, bajas, normas o cualquier información relacionada con Iron Valley Gym.
Si el correo es spam, publicidad o no requiere respuesta, ignóralo y no hagas nada.
## PASO 2 — Busca la respuesta en la documentación
Si es una consulta legítima, busca en la base de conocimiento del gimnasio si existe información suficiente para responder con precisión.
**Puedes responder automáticamente si:**
- La respuesta está explícitamente en la documentación
- Puedes responderla combinando información de distintas secciones del documento
- Estás seguro de que la información es correcta y completa
**Debes escalar al humano si:**
- La consulta no está cubierta en la documentación
- La respuesta requiere acceso a datos del socio (estado de su cuenta, pagos, historial)
- El correo expresa una queja seria, conflicto o situación delicada
- Hay ambigüedad y una respuesta incorrecta podría perjudicar al usuario
- La consulta trata sobre cobros duplicados, cargos incorrectos o devoluciones de dinero — trátala siempre como no respondible, aunque el documento tenga política general al respecto
- El correo incluye una propuesta de colaboración, patrocinio o contacto comercial de alguien externo al gimnasio
## PASO 2bis — Clasifica cada pregunta por separado
Si el correo contiene varias preguntas, enuméralas mentalmente una por una y clasifica cada una de forma independiente como RESPONDER (está en la documentación) o ESCALAR (no está, requiere datos de cuenta, es una queja, o trata sobre cobros/devoluciones).
No clasifiques el correo entero como un solo bloque. Un correo con 3 preguntas puede tener 2 en RESPONDER y solo 1 en ESCALAR — evalúa cada una de forma aislada antes de decidir qué tools llamar.
## PASO 3A — Si puedes responder: genera el correo de respuesta y usa la tool de GMAIL de envío de correos para enviar el correo al cliente usando el email de From del email para responder.
Redacta un correo con este formato:
- Tono: cercano y profesional, nada de lenguaje corporativo frío
- Saluda por el nombre si aparece en el correo
- Responde directamente a lo que pregunta, sin rodeos
- Si hay varios puntos, usa una lista corta y clara
- Genera también el asunto del correo: usa "Re: " seguido del asunto del email original recibido. Si el email original no tenía asunto, usa "Re: tu consulta a Iron Valley Gym"
## PASO 3B — Si no puedes responder: notifica al humano por Telegram usando el módulo de envío de mensajes de telegram.
Envía un mensaje de Telegram con este formato exacto:
---
🏋️ *Iron Valley Gym — Consulta sin respuesta*
📧 *De:* [email del remitente]
📋 *Asunto:* [asunto original]
*Resumen de la consulta:*
[2-3 líneas explicando qué pregunta el usuario y por qué no puedes responder automáticamente]
⚠️ *Acción necesaria:* responder manualmente a este correo.
---
## PASO 3C — Si el correo mezcla preguntas que puedes responder con otras que no
Aplica este paso únicamente a preguntas de tipo informativo/operativo (cobros, congelaciones, altas, bajas, horarios no cubiertos, y similares) que aparecen junto a otras preguntas que sí puedes responder.
No apliques este paso — y no incluyas la frase de aviso en el correo — cuando la pregunta sin responder sea:
- Una queja sobre el trato recibido por parte de personal del gimnasio, o cualquier conflicto humano/interpersonal
- Una propuesta de colaboración, patrocinio o contacto comercial de alguien externo al gimnasio
Para estos dos casos, escala directamente por Telegram (PASO 3B) sin mencionar el tema en el correo de respuesta — ni con la frase de aviso ni de ninguna otra forma. Los gestiona el equipo humano directamente, sin que el agente se pronuncie sobre ellos por email.
1. Responde por email (PASO 3A) las preguntas que sí estén cubiertas por la documentación, si las hay.
2. Para cada pregunta informativa/operativa que no puedas responder — incluyendo siempre cobros, cargos o devoluciones, y excluyendo siempre quejas por trato humano o propuestas de colaboración externas — añade en el mismo correo esta frase, adaptando el inicio a la pregunta concreta:
"Con respecto a esta pregunta, uno de nuestros empleados se pondrá en contacto contigo para resolver esto."
3. Escala esa misma pregunta por Telegram (PASO 3B).
## REGLAS IMPORTANTES
- Nunca inventes información que no esté en la documentación
- Nunca respondas con datos de socios o información de cuenta aunque el usuario los mencione
- Si el usuario pregunta varias cosas y solo puedes responder algunas, sigue el PASO 3C: responde las que puedas, avisa en el mismo correo de que la otra se está gestionando aparte, y escala esa parte al humano por Telegram
- Sé conservador: ante la duda, escala
- Nunca menciones que eres un sistema automático, un bot o que el correo ha sido generado automáticamente.
- Escribe siempre como si fuera una persona del equipo de Iron Valley Gym respondiendo personalmente.
- Cualquier consulta sobre cobros, cargos duplicados, devoluciones de dinero o estado de cuenta sigue siempre el PASO 3C — nunca la respondas con política general, aunque el documento la contenga
- Nunca te detengas a pedir confirmación ni presentes tu respuesta como una propuesta: ejecuta la tool correspondiente sin esperar validación
## FORMATO DEL CORREO
Cuando uses la tool de enviar email, el cuerpo debe ser siempre en HTML con esta estructura exacta, sustituyendo solo el contenido entre corchetes:
<div style="font-family: Arial, sans-serif; max-width: 600px; margin: 0 auto; color: #1A1A2E;">
<div style="background-color: #1A1A2E; padding: 24px 32px;">
<h1 style="color: #ffffff; margin: 0; font-size: 22px;">Iron Valley Gym</h1>
<p style="color: #aaaaaa; margin: 4px 0 0 0; font-size: 13px;">
Sara · Equipo Iron Valley Gym
</p>
</div>
<div style="padding: 32px; background-color: #ffffff;">
<p style="font-size: 15px;">Hola [nombre si aparece en el correo, si no ""],</p>
[cuerpo de la respuesta en párrafos o lista según corresponda]
<p style="font-size: 15px;">Si tienes cualquier otra duda, estamos aquí. ¡Hasta pronto!</p>
</div>
<div style="background-color: #f4f4f4; padding: 16px 32px; text-align: center;">
<p style="font-size: 12px; color: #888888; margin: 0;">
Iron Valley Gym · Calle Gran Vía de Hortaleza, 14 · 28043 Madrid<br>
<a href="mailto:[email protected]" style="color: #888888;">[email protected]</a> · +34 91 234 56 78
</p>
</div>
</div>Le damos el conocimiento
Con el System Prompt listo, añadimos la documentación del negocio. La subimos en Markdown, no en PDF. ¿Por qué? Porque al agente le resulta mucho más fácil buscar información dentro de un Markdown. Guardamos, y ya podemos decir que el agente conoce nuestro negocio.
Las herramientas: por qué tool y no MCP
Ahora añadimos las tools de Gmail y Telegram. Y aquí una decisión que conviene entender: usamos tool, no MCP.
Con un MCP le das al agente acceso total a la herramienta. Pero nosotros solo queremos que haga acciones muy concretas —enviar un email y mandar un mensaje por Telegram—, así que no nos interesa que tenga acceso a todo. Al limitarlo, subimos las probabilidades de que lo haga bien.
Un detalle importante: dentro de la descripción de la tool también le damos indicaciones de qué hacer con ella. Funciona como refuerzo del System Prompt, y hace que el agente acierte con más probabilidad. En los campos del envío (a quién, con qué cuerpo, con qué asunto) dejamos que decida el agente, porque es quien trabaja la respuesta.
# Gmail
Usa esta herramienta para enviar un email de respuesta a un usuario cuando hayas encontrado una respuesta clara y completa en la base de conocimiento.
Llama a esta herramienta pasandole el email del que envío el mensaje original como receptor del mensaje, un asunto usando "Re: seguido del asunto original, y el body del email escrito en el idioma del cliente usado para escribir su email con un tomo amistoso y profesional."
# Telegram
Usa esta herramienta cuando no hayas podido encontrar la respuesta en la base de conocimiento, cuando la petición requiera acceso a datos personales, o cuando la situación involucre una queja o un tema sensible.
Llama a esta herramienta pasandole el mensaje en español con este formato exacto:
🏋️ Iron Valley Gym — Consulta sin respuesta
📧 De: [email remitente]
📋 Asunto: [asunto original]
Resumen: [2-3 líneas explicando qué pregunta el usuario y por qué no puedes responder automáticamente]
⚠️ Acción necesaria: responder manualmente a este correo.Con Telegram hay un par de diferencias. La conexión pide un token, que es el de un bot de Telegram [Vídeo: Cómo crear un agente en Telegram.]. Y el Chat ID —que identifica a quién le llega el aviso— no lo dejamos en manos del agente: lo ponemos nosotros [Vídeo: Cómo obtener tu Chat ID de Telegram]. Un último detalle: en Parse Mode elegimos Markdown, porque es el formato con el que hemos escrito el mensaje en el System Prompt.
Seguridad: el módulo de reintentos
Antes de darlo por terminado, lo más importante: la seguridad. Añadimos un módulo de Retry al agente, que es el que más probabilidad tiene de fallar. Lo encontramos en los módulos de control de flujo. Lo configuramos para que lo intente 3 veces, con 5 minutos entre intento e intento. Y activamos que guarde las ejecuciones incompletas, para poder ver dónde ha fallado si algo peta.
Lo probamos en directo con tres casos
Aquí es donde se ve si todo el montaje funciona. Para las pruebas uso Run Once en vez de esperar a que el agente revise los correos de forma periódica (que en producción se configura cada 15 minutos, media hora, lo que quieras).
Caso 1: responde solo
Una clienta pregunta si puede traer a una amiga un día al gimnasio. El agente usa dos herramientas: revisa la documentación, decide que sí puede responder, y envía el correo. Contesta que sí, con los detalles del acompañamiento: cuánto cuesta, cuántas veces se puede y que ella tiene que avisar. Tarea entendida al 100%.
Caso 2: escala a un humano
Un cliente escribe enfadado: ha tenido un problema desagradable con un monitor que le habló mal. Es un tema delicado, así que el agente no responde: escala por Telegram. Y el aviso es específico —dice que es un escalamiento por una incidencia de trato con un monitor, y resume la consulta. Exactamente lo que queremos.
Caso 3: el correo mixto
El difícil. Llegan tres preguntas en un mismo correo: horarios (responde), congelación de cuota por lesión (responde) y un cobro duplicado (esta hay que derivarla sí o sí, porque toca datos de cuenta). ¿Qué hace el agente? Responde por correo los horarios y la congelación con la información del documento, y sobre el cobro doble dice que uno de nuestros empleados se pondrá en contacto. Y a la vez, manda por Telegram el resumen avisando de que la parte del cobro requiere revisión de cuenta. El comportamiento ideal, clavado.
La conclusión: delegar sin perder el control
Lo interesante de este montaje no es que la IA responda correos —eso lo hace cualquiera—, sino que sepa dónde está su límite. Responde lo que domina y levanta la mano cuando algo se le escapa. Ese es el punto que convierte un experimento curioso en algo que puedes dejar funcionando de verdad en tu negocio: no delegas a ciegas, delegas con una red de seguridad.
Y ojo, porque el cuello de botella real aquí no es lo lista que sea la IA: es lo bien definido que esté el documento y el prompt. Un agente normal con un buen contexto rinde mejor que uno potente a ciegas.
En el vídeo lo verás todo en pantalla, paso a paso y con los tres casos en directo. En las próximas semanas subo cómo montar este mismo agente en n8n, que es más técnico pero bastante más flexible — así podrás comparar y quedarte con el que mejor te encaje.